科技日報記者 羅云鵬

前不久，美團(tuán)外賣App新增“聽障關(guān)懷模式”，為聽障騎手提供了一系列優(yōu)化功能。新模式增設(shè)了自定義語音外呼話術(shù)、在線聊天語音轉(zhuǎn)文字等功能，極大地提升了溝通效率。聽障騎手可通過上傳殘疾人證等文件開啟該模式。

在訂單頁面，用戶會看到“當(dāng)前為聽障騎手，請多包涵，點擊可了解他們的故事”的提示。語音通知取貨時，系統(tǒng)會提示：“您好，我是聽障騎士，您的訂單稍后送到，請留意手機(jī)，謝謝！”這些細(xì)節(jié)設(shè)計旨在減少誤解，增進(jìn)用戶對聽障騎手的理解。

記者注意到，聽障騎手接單后，系統(tǒng)會向?qū)?yīng)用戶展示“聽障騎手”標(biāo)簽，用戶可通過在線聊天聯(lián)系騎手，減少溝通障礙。此外，平臺還開通了聽障騎手智能客服專線，優(yōu)先處理該專線反饋的問題，為聽障騎手提供更高效的解決方案。

相關(guān)研發(fā)人員向科技日報記者介紹，這套系統(tǒng)以三大核心模塊構(gòu)建服務(wù)閉環(huán)：首先是智能語音交互系統(tǒng)，采用端到端語音合成技術(shù)，將預(yù)設(shè)文本轉(zhuǎn)化為自然語音進(jìn)行外呼；其次是實時雙向轉(zhuǎn)寫引擎，通過自動語音識別（ASR）和語音合成（TTS）技術(shù)實現(xiàn)通話內(nèi)容即時文字化；最后是智能工單調(diào)度系統(tǒng)，運用NLP算法對騎手工單進(jìn)行優(yōu)先級分類處理。

最新數(shù)據(jù)顯示，該外賣平臺共有8507名在職殘障騎手，其中在職聽障騎手6758名，占比79%。

值得一提的是，為保護(hù)殘障騎手的自尊心和隱私，是否展示“聽障騎手”標(biāo)識的權(quán)限交給了騎手自己。相關(guān)工作人員介紹，后臺系統(tǒng)采用雙重隱私防護(hù)設(shè)計，首先研發(fā)人員設(shè)置了選擇性披露機(jī)制，騎手可自主設(shè)置身份標(biāo)識展示范圍，其次他們會對數(shù)據(jù)進(jìn)行脫敏處理，所有通信記錄經(jīng)加密處理后存儲在獨立服務(wù)器。技術(shù)團(tuán)隊特別開發(fā)“瞬時數(shù)據(jù)清除”功能，訂單完成后72小時內(nèi)自動刪除敏感信息。

與此同時，一些商家會根據(jù)系統(tǒng)提示主動給予殘障騎手更多照顧。