近日，一外賣小哥在社交平臺發布視頻，稱自己在某奶茶店取餐過程中被一店員潑了一身奶茶。視頻一經發布，在網上引發熱議，相關話題#騎手稱催單遭店員砸奶茶#沖上了熱搜。

事發經過

在外賣小哥提供的視頻顯示，他抵達門店后，將近10分鐘的時間里店員一直在忙著制作飲品，對小哥的催單置之不理。

但奶茶店提供的監控顯示，外賣員多次催單未果后，直接上手翻找奶茶，無意間碰到了女店員肢體，引起女店員的應激反應，造成雙方矛盾升級。

奶茶品牌方相關負責人稱，發生糾紛后，外賣員報了警，經調解，賠付了外賣員200元衣物清潔費，雙方達成和解。沒想到外賣員繼續上網發視頻、并進行直播，品牌方將保留追究其法律責任的權利。

4月15日，該外賣小哥向媒體表示，他沒有觸碰店員的肢體，而是店員主動打了他的手，并稱他一直有記錄生活的習慣，發表作品是他的權利。同日，有媒體通過多種渠道聯系采訪涉事門店及總部，截至發稿前未得到回應。

網友熱議

在網絡上有人站外賣員，也有人站店員。在網上一個近800人參與的投票里，接近一半投給了“都有問題”，是占比最大的選項。

不過倒是有一類評論頗值得玩味，“雙方都好好說話也不至于這樣，同屬服務行業何必相互為難呢”。

關注服務業人員背后的情緒壓力

其實類似的事情并不少。據媒體報道，去年6月，Manner咖啡店發生的兩起沖突事件，一家門店的男店員與顧客發生肢體沖突，另一家門店的女店員則將咖啡粉潑向顧客。

重慶一外賣員因店家未及時接聽電話，到店后與店員發生糾紛，后被推倒在地受傷并就醫治療。事后，外賣員李某將店員起訴到法院索賠醫療費、誤工費等6500余元。近日，法院認定外賣員的損失為4900余元，判決涉事店員承擔70%的責任賠償3400余元。

有專家表示，情緒勞動在服務業中正越來越普遍。在激烈的競爭下，服務行業在為消費者提供商品的使用價值之外還提供情緒價值。例如，咖啡師付出了屬于超額的情緒勞動，他們為顧客提供的情緒價值被視為商品服務的一部分，但員工可能并未獲得相應的勞動報酬。負面情緒累積下，容易出現沖突和壓力。

還有專家認為，當下企業對人力資源的投入還跟不上，矛盾就會凸顯，需要反思的是企業對于人力資源的調配，以及用工時長、雇員勞動權益、休息權益等各方面的保障。

讓員工受委屈有地方訴說

《工人日報》小編注意到，有不少企業設立了員工委屈獎，加強對員工的心理關懷：

有商場企業給員工增加十天不開心假期、提高“員工委屈獎”獎金；

有同城配送平臺成立騎士委屈關懷專項基金，用于為日常工作中受到委屈的騎手提供最高5000元的委屈關懷金，保障騎手的身心健康。

此外，多家外賣平臺也出臺系列舉措，改善騎手就業環境：

美團在部分城市上線“超時免罰”試點，將眾包騎手的“超時扣款”改為積分制度，并輔以支持策略，如培訓幫扶新騎手、優化出餐調度和申訴通道，持續改善騎手的配送體驗；

餓了么通過將判罰考核方式柔性化，減少罰單類型、增加更多免罰場景的方式，保障騎手權益。

有專家表示，服務行業發生糾紛是常態，“委屈獎”正是從人之常情出發，鼓勵員工拿出更友善的態度，緩和服務過程的矛盾，可以有效安撫員工情緒，從而減少摩擦。因此，外賣平臺、相關企業也應加大宣傳力度，讓外賣員、一線員工了解“委屈獎”，在受到委屈的時候能真正拿到“委屈獎”。另外，還應建立有效的溝通平臺，讓騎手、一線員工服務時受到委屈有地方訴說，不良情緒有地方托底。

（綜合來源：南方都市報、看看新聞、新聞坊、紅星新聞、潮新聞、中國網、工人日報等）

工人日報客戶端【打工新鮮事兒】 第1212期